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如果有一天,帳務系統說你是賊:郵政公司、富士通釀成的英國史上最大冤案

ISSUE #133

如果有一天,帳務系統說你是賊:郵政公司、富士通釀成的英國史上最大冤案

Feb 01, 2024

圖片來源 Image credit - Toby Melville via Reuters/達志影像 (2024 年 1 月 11 日,英國倫敦,一輛印有英國郵政標誌的廂型車)

二十年來,由於外包給日本富士通的帳務系統出錯,英國郵政公司將無辜加盟主告上法庭,導致一場超過七百人受害的英國史上最大冤案。從富士通到郵政公司,為什麼盲目相信一個充滿漏洞的系統?數位化時代,政府該如何避免被科技巨頭「吃定」?公部門應培養自身科技能力和避免超大型外包,是這場醜聞給全世界的教訓。

你沒有偷,但大家都說你是賊。

大家都這麼說,是因為法院這麼判,而法院這麼判,則是因為電腦帳務系統清楚顯示你負責的帳目金額短少,而且時間長達好幾年。這套帳務系統是由日本跨國集團富士通(Fujitsu)負責研發和維護,這麼大的公司不會出錯,而富士通集團也派工程師出庭作證,擔保這些紀錄完全沒有問題。因此,陪審團認為證據充分:電腦都這麼說了,一定是你監守自盜,不然還會是誰拿的錢?

你入獄、破產、身敗名裂。出獄之後,沒有雇主願意雇用你,房東也不願意租房給你們。一直要等到你出獄後十多年後,大家才發現出錯的其實根本是那套帳務系統。你想起十多年前,總公司的人跟你說:「全國就只有你出問題!」但他們在說謊,他們跟每個人都這樣說。你所經歷的,其實是英國司法史上最大宗的冤案,因為英國郵政公司(Post Office Limited)使用的帳務系統有瑕疵,導致數百人的人生從此變調──郵政公司自行啟動的訴訟程序就已涵蓋七百人,被以其他管道起訴的另外還有兩百多人。


「要不是我還懷著孩子,我那時絕對會自殺」

席瑪.米斯拉(Seema Misra)是這數百位被害人其中一名。席瑪在印度首都新德里長大,畢業後,她以為搬去英國能過更好的生活,於是,她和來自同鄉、同樣只有二十幾歲的新婚丈夫告別父母移居英國。在英國,席瑪在一家公司當行政人員,丈夫則在一間餐廳做內場,幾年後,他們生了孩子,也終於存夠了錢,搬到小鎮開了家雜貨店。又過了幾年,他們想要開間大一點的店,或許請幾個員工,讓自己偶爾能放個假。

2005 年 7 月,他們把雜貨店賣了,還了貸款,到另一座小鎮頂下一家更大的雜貨店,並且承接那家店原有的郵政業務。英國的郵政制度相當特殊,絕大多數的分局都不是由郵政公司直營,而是由像席瑪這樣的自營業者「加盟」。多數城鎮都有這樣的小郵局兼雜貨店,經常是整個社區生活的中心。

為了訓練席瑪,總部派專人來到小鎮,花兩週的時間教她怎麼經營郵局,尤其是如何使用複雜的帳務系統。第一天傍晚,席瑪首度關帳,系統告訴她短少超過 100 英鎊。「遇到這種狀況,你得自己先貼錢補齊,」訓練員說,「星期結束時會再結算一次,那時候可能就恢復正常了。」

但帳目並沒有恢復正常,席瑪打電話到總部詢問,總部説金額短少是他們的責任。席瑪和丈夫懷疑是員工搞鬼,因此特別對帳,找出哪些日子的短少最為嚴重,並開除了當班的員工,但問題還是沒有解決。席瑪沒想過要懷疑電腦系統,只好接受「帳目偶爾就是會對不齊」。每晚按下結帳後,他們不時得用他們雜貨店的收入貼補每日差額,還曾為此向嫂嫂借錢應急。

但兩年後,郵政公司卻對席瑪提告,罪名是偽造帳務和業務侵占。帳務系統的資料清楚顯示累計的短少金額高達 7 萬 4 千英鎊。陪審團認為電腦資料不可能有錯,罪證確鑿。2010 年,懷著身孕的席瑪不但必須連本帶利賠償全額,還被判刑入獄 15 個月。事後,席瑪這樣回憶:「要不是我還懷著孩子,我那時絕對會自殺。」

地方報紙說她是「懷孕的賊」,席瑪的先生雖然沒有入獄,但小鎮居民認為他們夫妻背叛他們的信任,因此多次圍毆她的先生。夫妻倆失去了一生的積蓄,失去了房子,當然也失去了郵局和雜貨店的生意。

出獄將近八年之後,席瑪才知道她並不孤單,全英國有數百人和她有同樣的遭遇:自 1999 年啟用新帳務系統以後,各地加盟店帳目出問題的現象頻傳,英國郵政公司卻沒有意識到可能是帳務系統出錯,而是選擇向加盟主提告;2009 年開始,幾間媒體陸續報導這可能是冤案,一些國會議員也紛紛接到選民陳情,並召開多場會議,要求郵政公司說明,但公司高層仍向政府和國會保證絕無冤枉,並且持續向加盟主提告,一直到 2015 年才默默停止。2017 年,555 位受害人提起聯合訴訟,高等法院也在審判過程中,發現軟體確實漏洞百出,於是,郵政公司在 2019 年與受害人達成庭外和解,但扣除訴訟費用後,每位受害人平均只能得到約 20,000 英鎊(新台幣不到 80 萬)的賠償。

之後,英國政府決定啟動獨立調查,由一名退休法官擔任主席,目前仍在蒐集證據,以完整了解事情經過,並向相關決策者究責。與此同時,加盟店主們也展開新的戰鬥,既要爭取刑事上的平反,也希望能獲得更合理的賠償。

然而,這些補救措施,都無法讓蒙冤的受害者人生重來一次。法律程序相當耗時,受害者中已經有好幾位在貧病中過世,也有人選擇自殺,更多人飽受窮困與精神疾病之苦,還在苦苦等待賠償。在刑事判決部分,席瑪的有罪判決在 2021 年終於被推翻了,但目前只有 95 人已成功洗清罪名,絕大多數人的判決都還在等待再審。同樣在 2021 年,英國政府也指派獨立委員會調查案件真相、釐清責任歸屬,但公眾對此一案件的關注仍然有限,賠償等各項程序更是進展緩慢。

轉折發生在席瑪入獄的 14 年後,也是今年( 2024 年) 1 月,一部改編自英國郵政公司冤獄案的電視劇上映,細膩呈現受害者的悲慘遭遇,引發英國全國民眾、甚至國際社會的關注,英國政府才終於宣布將加速解決問題。

刑事方面,政府預計近期會提出專法,直接將所有有罪判決一筆勾消,不需再交由法院審理;而在民事方面,政府也會先墊付賠償金,讓眾多受害者在今年就能領到錢,賠償總金額估計超過 10 億英鎊(約 396 億新台幣),政府將再與富士通協商如何分攤。富士通歐洲區執行長也已表態,向國會議員允諾公司將會負起應負的責任。

然而,英國郵政公司和富士通內部有哪些人該被追究責任,二十年來個別的政府官員又是否犯下任何缺失,目前仍有待釐清。除了媒體和國會議員持續追查之外,倫敦警察廳也宣布啟動辦案程序,至於政府設立的獨立調查則需要到今年年中才能完成證據蒐集,完整報告因此可能要等到今年年尾或明年年初才會出爐。

2024 年 1 月 12 日,受害者席瑪.米斯拉(右二)參與錄製電視節目《早安英國》(Good Morning Britain)(圖片來源:Ken McKay/ITV/Shutterstock via 達志影像)


百億合約與公眾形象,買賣雙方都陷入鴕鳥心態

從富士通到英國郵政公司,為什麼都如此相信軟體不會出錯、不曾因為頻繁出現的錯誤,而合理懷疑系統有問題呢?依據林納斯定律(Linus' Law):只要有足夠多雙眼睛,所有錯誤(bugs)都會浮現出來──不該是這樣嗎?

問題在於,這麼多雙眼睛得要真的有睜開,林納斯定律才有可能適用。如果科技工具明明有瑕疵,但使用工具的有權者自始就不想考慮這個可能性,錯誤當然無法得到矯正。而這正是英國郵政公司和富士通的狀況。富士通歐洲區總裁最近公開承認,兩間公司的高層早在 1999 年軟體剛啟用時,就都知道系統可能有問題,但都不願意深究,更不願考慮既有的錯誤可能已經鑄成大錯。

根據英國雜誌《Private Eye》的特別報導,一位當時在富士通任職的工程師回憶,團隊內有一種默契存在:雖然錯誤一直浮現,但他們的工作就只是趕快發布個別的修補程式(patch),假裝軟體不可能有系統性的大問題。這跟富士通的商業利益緊密相關:當時正值英國政府機關數位化的關鍵時刻,公司想爭取一系列百億英鎊等級的標案,但富士通向英國司法體系承包的另一項大工程才剛失敗,大家都知道不可以再出錯,因此有意無意地迴避「產品有系統性問題」的可能性。

至於郵政公司方面,同樣受制於「能用就先用,別問太多問題」的邏輯。原先,這套系統還要同時用於社會福利防弊之上──在當時的英國,許多社會福利申請是由郵政公司經手,而 8、90 年代的保守黨政府一直主張過去福利發放太過浮濫,福利被「濫用」,懷疑許多人在申辦時作假。

因此,英國政府希望郵政公司能藉由電子化推動防弊。當時建立這套帳務系統的思維,是希望能夠「畢其功於一役」,建立一套適用全國多項不同社會福利的軟體,並能完整控管各種進出帳的資料,甚至紀錄郵政公司經手的不同申請資訊,但政府本身並沒有建立這種系統的資訊能力,尤其在 80 年代政府瘦身的組織方針之下,這類工程更一定是外包給民間公司開發、運作。而既然要求如此複雜,這套工程也因此相當浩大,若以總金額計算,這個標案甚至是全歐洲規模最大的非軍事資訊工程。但到了驗收的時候,這套軟體很快就被發現漏洞太多,因此從來沒被正式用在社福政策上。

然而,當郵政公司高層「發現」記帳功能看似仍堪用時,為了避免太浪費錢,也因為不想向大眾承認全歐洲最大軟體標案居然打水漂,決定至少還是要把這套軟體用在內部帳務管理之上。而在軟體啟用之後,由於郵政公司面臨嚴重虧損,高層的主要目標是控制虧損,因此更不樂見任何需要大幅翻修增加支出的問題,至此,買、賣雙方通通都受制於嚴重的鴕鳥心態。

2024 年 1 月 19 日,英國倫敦,富士通歐洲區總裁 Paul Patterson(左)為英國郵政公司案接受政府調查。(圖片來源:達志影像)


從上到下,用盡一切手段掩蓋錯誤

因為不願面對軟體可能有問題,只好解決提出問題的人。後來曝光的內部文件顯示,郵政公司主管們根本把任何提出問題的人都當成破壞公司名譽的人來防備。在一個案件中,一名主管寫了封電子郵件給即將出庭作證的資訊部門同事,說被告是「沒品的傢伙」,一定會「抹黑富士通」來爭取無罪,叫同事一定要「挺住」。文章一開始提到席瑪被判刑入獄 15 個月,在宣判那天,郵政公司的法務主管寫了封電郵給同事們,說這樣一來可以殺雞儆猴,「阻止其他人也出來鬼扯軟體有問題」。而也正是出於這樣防賊的心態,才讓郵政公司高層甚至下達指令,要求一線人員要跟所有帳務出問題的人謊稱「只有你出問題,別人都沒有問題」,以免對方打蛇隨棍上──防備的心態,諷刺地變成一場人人都是賊的攻擊。

在富士通這方也能看到這種心態,而且影響深達基層。有離職員工指證,公司雖然設有服務專線處理使用者回報的各種問題,但高層沒有針對「該產品的可能問題」給予專線人員任何訓練。當缺乏知識的專線人員一直聽到「加盟店長」們結帳日來抱怨帳務有問題,他們同樣也都預設是這些基層人員在為自己的罪刑開脫,尤其當面對席瑪這種南亞移民時,問題還會因為種族歧視而更為嚴重──這位離職員工回憶,當時在服務中心不時會聽到專線人員大喊:「我這邊又有一個帕特爾(Patel,印度大姓)在騙錢了!」

既然兩間公司從上到下都瀰漫著這種氛圍,會互相串通掩蓋事實也就不足為奇。在法院審理程序中,富士通的工程師常被法院被當成可靠的專家證人,但富士通內部幾位不同工程師出庭作證時,書面證詞上都用了一模一樣的句子為公司產品背書,就連拼錯的單字都一模一樣,顯然是從公司內部文件整句複製貼上。此外,富士通高層也出面證實,工程師的書面證詞會交給英國郵政公司「過目」,如果證詞內有提及軟體曾經出過的任何錯誤,郵政公司的主管會直接刪除相關文句。尤有甚者,在 2003 年的一個案件中,郵政公司為了增加證詞的可信度,曾經聘用一名外部的資訊專家為軟體背書,但當外部專家發現軟體其實有重大瑕疵時,郵政公司立刻中止雙方合作,並火速與該案被告庭外和解,並要求被告簽署保密協議,讓真相無法曝光

十年之後,多位國會議員接受選民陳情,向郵政公司詢問到底發生了什麼事,郵政公司在壓力之下委託鑑識會計公司產出外部報告,但又不肯把關鍵資料交給鑑識專家。不料,鑑識專家還是發揮專業,產出初步報告,列舉幾項軟體瑕疵;但當郵政公司收到報告初稿時,又再度單方終止契約,不讓報告曝光,同一時間繼續向關注本案的國會議員謊稱軟體絕對沒有問題──一開始,郵政公司還是真的相信基層監守自盜,雖然知道軟體有些問題,但還不認為這些問題是系統性的,會導致這麼嚴重的錯誤,但是到了這個階段,郵政公司已經不只是受制於鴕鳥心態,而已演進到刻意掩蓋事實、不擇手段的地步。


不能盲目信任科技公司,所以該檢討「政府瘦身」和「超大型專案」的舊思維

這個案件引發英國國內相當熱烈的討論,其中,重要報紙《金融時報》(Financial Times)的資深編輯、專長科技新聞的特倫霍(John Thornhill)認為,這個故事最直接的啟示,正在於不可以盲目相信科技工具。人類生活的進步當然要靠科技工具,許多人也經常寄望利用科技「最佳化」或「除弊」,這在 AI 的時代尤其非常值得期待,但在每一個環節上,管理者必須要確保回饋與檢核的機制暢通,「要重視第一線使用科技的人所發出的聲音,多過重視後勤決策者」。

現在,不論是社群媒體平台如臉書、X(前身為推特),還是商用數位工具開發者如 Google、Amazon 等,至今都仍經常利用演算法或其他「自動化」的機制做出難以挑戰的決定,而這其實是相當危險的。尤其,郵政公司的案例也顯示,當科技工具的錯誤碰上人類的鴕鳥心態、自私自利或是先入為主的偏見時,問題將會更加難以收拾,我們因此不能只信任單一組織──人們在談論政府的時候,很容易理解為何需要監督制衡,但其實,在面對科技工具開發者和利用科技工具的企業時,外部監督的能力也相當關鍵。

但外部監督有時相當困難。英國郵政和富士通共同造就的冤獄裡,不僅負責監督郵政公司的政府單位長期被矇在鼓裡,而且即使後來高等法院明言帳務軟體問題百出,政府仍持續和富士通簽訂大大小小的合約,即使從 2019 年 12 月富士通首度敗訴之後起算,累積金額仍高達 49 億英鎊,其中一份 2023 年 11 月的採購案居然還是要請富士通繼續維護這套郵政公司帳務軟體。

如何讓公部門更能察覺系統的問題?一個明顯的解方是增加政府內的科技人才:政府其實不應該一直「瘦身」,不應該盲目相信外包是最有效率的出路,反而應該有意識地建立國家在不同領域的科技實力。早在 2009 年,英國財政部就在政府瘦身的浪潮下,把 39 個本來在部門內部的職位外包給民間科技業者──而且無巧不巧,承包的對象又是富士通。面對日益複雜的科技工具,政府不能認為外包給民間企業是一切的答案,必須要能夠「自己來」,或者至少要能夠跟民間企業「一起來」。

但察覺問題之後,政府還要有辦法轉身另覓合作對象。在知道富士通有問題之後,英國政府之所以仍然無法斬斷依賴,主要有兩大原因:能夠執行這種大專案的公司很少,而且一旦已經外包給一家公司,之後若要更換合作夥伴,包含相應的硬體設備、資料儲存、人員訓練都得打掉重來,對政府而言成本也非常高。

這因此造成相當荒謬的局面:照理來說,政府加速外包是希望透過商業競爭提升效率,但從 2012 年起,富士通在英國承包 197 件公共工程,扣除續約案和缺乏競爭者的案件後,居然只有 17 件是公開競標。這種現象已經是英國科技採購案的常態,企業知道根本缺乏競爭,在續約案中尤其如此。在最極端的案例中,美商帕蘭泰爾公司(Palantir)曾經只開價 1 英鎊取得公共醫療體系的大標案,就是看準政府在建立合作關係後,不容易更換廠商。到了第二期,帕蘭泰爾坐地起價,直接開價 1 億 8 千萬,未來還預估上漲到 3 億 3 千萬。換言之,外包到最後,科技巨頭經常反而能夠「吃定」政府,自然也就無法有任何有意義的監督。不只英國如此,在美國、加拿大、澳洲也都曾出現類似的案例,美國甚至有 IT 顧問公司估計,這類金額超過 6 百萬美金的大型科技採購案,竟有高達 87 % 無法如期按照原定報價成功交貨。

有些專家因此建議,各國政府應該減少發包大規模的科技採購案,不要一次就想建立長期使用、難以汰換的大型系統,而該從小的科技工具發包起,既讓小型的科技公司可以參與競爭,也讓開發者和政府單位可以先在小範圍內學習、試誤、調整。大公司雖然會持續向政府推銷宣稱能「畢其功於一役」的解方,但政府可以透過「裁切」採購案,讓供應鏈更為健康、多元,也避免尾大不掉所帶來的種種弊病──英國審計長戴維斯(Gareth Davies)預估,這樣的做法一年可望為國庫省下 200 億英鎊。

在一場採訪裡,審計長說:「要用可管理的小專案,取代那種大型、過於貪心、彷彿想要用一套資訊系統就改變全世界的那種作法。」他給出了這樣的比喻:「我們需要的是海豚,而不是鯨魚。」


謝達文

謝達文 / 特約撰稿人

採訪寫作

吳政霆

吳政霆 / 研究員

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