發生什麼事？
阿里巴巴創辦人——馬雲 在 2016 雲棲大會曾說，未來 10 到 20 年，不再有電商，只有「新零售」，也就是，線上、線下、和物流，必須全部整合在一起。但如今，OMO（online merge offline）這種「新零售的概念」真的實現了嗎？
- 自疫情來，美國有 1／3 的人用 OMO 這種「線上訂購、線下取貨」的全通路購物服務。從 X 到 Z 世代都喜愛網購。眼前世代的「購物價值觀」正在改變。（麥肯錫）
- 人們對「服務體驗」的期待，是 OMO 模式崛起的關鍵。2021 電商年均成長率，從 12% 增加到 17%，其中雙管齊下的「實體店面及電商公司」成長領先，且持續增長。接下來，OMO 模式可望讓電商繼續有 6 千億營收的成長空間。（詳見文末 DTA 數位媒體總監林欣曄訪談）
- 過去的純電商、或 O2O（Online to Offline）購物模式，都將漸漸被淘汰，因為當前消費者最希望的，是「一致的體驗」。如今消費者下單前，可以搜尋評價、比較不同電商優惠...等，猶豫期無限被延長，而每一種通路的購物體驗，都需被經營。（Business Wire）
什麼是 OMO 行銷？
OMO（online merge offline）指的是由 O2O（online to offline）延伸出的一種「新零售」行銷模式，融合線上與線下、打通「全通路 Omni-channel 」，接觸所有消費者的購物路徑，打造零距離購物流程，便能成為虛實融合的 OMO 行銷。例如：串連所有平台的會員資料，更精確的掌握不同受眾的需求，讓消費者自己選擇所需要的通路，針對不同族群，在不同渠道，提供個人化服務。
為什麼要做 OMO 轉型？
過去許多公司，將實體、電商分為兩部門，造成消費者最終反應「明明我有實體店會員，為何需重新上網註冊」、「線下購物卷為何無法線上使用」等問題。企業不該侷限在「線上怎麼促銷、線下怎麼推產品」，而是「消費者在哪，我們就在哪」的快速、便利全通路經營。（詳見文末 良興總經理賴志達訪談）
- 實體店的殞落，在於固定成本過高，但在 OMO 策略下，實體店成為「品牌概念的體驗場域」。線上搜集到客戶反應、偏好等數據，由實體店呈現、服務，即是整合所有資源、拉近與顧客距離、提高銷售效率的做法。
- 當品牌擁有網路商城、手機 APP、實體店，可從會員資料、瀏覽紀錄、及購買歷程等海量數據裡，理解更清晰消費者輪廓、分析客群行為、掌握所有購物渠道。也能更精準預測下一波熱賣商品、做生產線調度、減少成本浪費。（91APP）
線上、線下怎麼互助？
英國全通路平台商 Brightpearl 針對 352 家零售商的調查後指，當前有近九成的零售業業者，認為全通路戰略重要。眼前有哪些品牌在打這場仗？他們的 OMO 策略又是什麼呢？（Research Live）
- 在 5G 世代，不只提供高效率網速，更將帶領電商進入下一個翻轉時代，不論 PC、手機，在任何裝置上提供的購物方式更多元，結合元宇宙用 AI、AR 打造智能購物，強調顧客的「體驗服務」。
- 線上電商提供便利，線下店面則為「消費者的參與、品牌形象的建設及取貨流程」提供了重要的機會，實體店在未來網路的角色中將被重新定義。（麥肯錫）
- 實體店不再是購物終點，可能是體驗的起點。運動品牌 Nike 推出「互動式」旗艦店，從智慧牆、到虛擬情境遊戲，提供更「身歷其境」的運動試穿感受，任何的試穿偏好資訊，還可同步至 Nike APP 儲存。（Inside Retail）
- 除了互動店以及線上商城，Nike Training Club APP 也提供客製化的運動課程，讓會員在疫情中也可達到居家訓練。這沈浸式體驗的的背後，也能取得大量顧客偏好數據，如：當流量顯示越來越多人使用瑜伽課程時，便可規劃出下一季主打相關產品。（經濟學人）
未來會如何？
OMO 模式不只是「創立網路商城、架設 APP、連動實體店消費資料」這麼簡單，關鍵在於「整合」。做 OMO 數位轉型前，品牌需做到「數位知識的優化」，以「人性」為出發，設計獨特的體驗，最終才能達到「全通路消費」。
- 如今，主打純電商的品牌，也開始拓展門市，如以免運為主要競爭力的電商——蝦皮，截至 2021 年 9 月已在台開設 40 間實體門市，嘗試破除仰賴超商、郵政、宅配的物流系統，積極掌控自通路。（數位時代）
- 其實，同時擁有實體店、線上商城，不是虛實整合的必備條件，只要將物流、經流、資訊加以整合，例如打造出一個簡單的 APP 能提升顧客經驗的話，也可視為成功的 OMO 策略。（詳見文末 DTA 數位媒體總監林欣曄訪談）
OMO 營業模式，如今已成為炙手可熱話題，但這種經營策略，究竟是怎麼讓品牌找出自己的特點？在數位潮流下脫穎而出？請看《旭時報》與產業專家的深度對談。
