疫情催生台灣「超級保險業務員」

疫情催生台灣「超級保險業務員」

2021-08-31 12:33:00

疫情使「零接觸」線上投保成為不可逆的新常態,科技會取代業務員,還是幫助業務員?金管會推動的台灣版 FIDO 是什麼?為什麼這會改變台灣保險金融服務面貌?

#FIDO 推向無密碼時代 #人機協作 #超級保險業務員 #疫情下催生的保險科技 #全球保險科技的投資不增反減

廖婉淳

廖婉淳 / 採訪編輯

採訪寫作

盧亞蘭

盧亞蘭 / 採訪編輯

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圖片來源 - Unsplash

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發生什麼事?

全球 InsurTech 市場隨著疫情一起升溫,台灣也踏出第一步——今年(2021) 5月國內疫情爆發,金管會緊急暫時通融「保單要親晤、親簽」的規定,可改用遠距完成。

  • 疫情下全球 InsurTech 投資不減反增,2020 破紀錄達 75 億美元,增漲 21%(波士頓顧問公司)。國泰金控指出 2020 的 InsurTech 投資著重在遠距服務、資安防護、事前預防三面向
  • KPMG 分析指出, 疫情是全球保險業的「創新加速器」。遠距的投保、理賠,成了業務和客戶的救命丹,保住人與人間的信任及健康。人們開始能接受「人機協作」的遠距服務,線上與線下整合(OMO)的時代來臨
  • 在台灣,金管會也因疫情開始被迫思考,如何將「零接觸」簽單制度化,跟上不可逆的「新常態」。


台灣 InsurTech 有哪些改革?

在面對複雜性高的保單,如壽險,業務和保戶都傾向面對面服務。目前,台灣公與私部門是怎麼做數位轉型?

  • 大型保險業者:疫情下,迅速把「遠距服務」發展拉到第一順位,如國泰和中國人壽在三級警戒後,推出不須列印、寄回的「零接觸」服務。
    • 國泰 CVX 平台,結合電子簽名技術,讓客戶從投保、保單變更、理賠都能在 APP 上完成。
    • 中國人壽導入生物辨識技術,開發 Smile to Sign 遠距刷臉投保,其中包括 AI 身分認證、文件線上確認、影音數位簽名等。
  • 台灣壽險公會: 2020 就打造「單一申請、文件共通」的平台,以「能保障個資、不會被竄改、不容易出現利益糾葛的去中心化技術」-區塊鏈,串起各家保險與醫院的大聯盟。
    • 過往,處理理賠通常是奔波於醫院和多間保險公司,繳交一堆文件,在保險和醫療兩個緊密卻不相通的體系中,受盡折騰。
    • 如今,保戶只需向一家公司申請理賠,醫療證明就能自動透過平台,同步給保戶的其它家保險公司,完成多份申請。


金管會點頭,無密碼時代開始

越來越多金融服務可以在線上完成,但身份識別問題,一直是金融業者在「用戶體驗」和「風險控制」間斟酌的兩難。

  • 面對各家金融服務,總有太多的帳密、憑證、插卡驗證等操作上的困擾,一旦身份識別失敗,線上沒有人員即時協助,消費者容易轉身離開;但若改以簡易驗證,又有資安風險。具有公信基礎的「身份識別」制度,是數位金融服務體驗、建立信任的關鍵
  • 金管會召集 120 多家金融機構,成立台灣版 FIDO ——金融行動身分識別聯盟,打造通用的身分識別標準、線上簽署機制。讓金融機構擺脫重複向客戶驗證身分,走向真正的無密碼時代。
  • 加拿大身份驗證系統商 Trulioo 發現,疫情發生後,72 %的線上服務,新增、加強了「身份識別技術」,情況在疫情慘烈的英、美企業更明顯。(Fintech Finance


 InsurTech 的下一步?

在「數位轉型戰局」中,大部分的 FinTech 領域屬「有即時性需求」的銀行業務;但保險的即時性要求低、且壽險複雜度較高,讓 InsurTech 的發展相對慢。如今,台灣 InsurTech 在疫情下,走到「法規、市場需求、市場接受度、業者資源」都到位的一步。

  • 資策會資深分析師李震華指出,保險科技的革命,其實早在「業務銷售」和「內部作業」上波濤洶湧,如紙本數位化;疫情只是把戰場拉至最前線。
  • 政大彭金隆教授認為,包括遠端投保、UBI(廣泛用於車險的 Usage Based Insurance )、自動化如 AI 合約及 RPA( Robotic Process Automation )、多元身份認證、及區塊鏈領域,都會是台灣數位保險發展的焦點,值得關注。

《旭時報》邀請政大風管與保險學系教授彭金隆、資策會資深產業分析師李震華,及國泰人壽數位發展部協理林秉毅,帶大家從學界、前線、和市場前瞻等多面向一起對話,探討台灣保險科技的未來發展。

什麼是 FIDO(Fast Identity Online)?

FIDO 是全球最大的身分驗證技術聯盟,由全球超過 250 家大型企業所組成。目標是要為數位服務提供一個開放且互通的標準,以生物辨識技術,來解決長久以來身份識別技術無法互通的問題。FIDO 的成員包含晶片與設備商、生物特徵解決方案業者、網路服務商、金融機構和政府組織等,包括 PayPal、Intel、Google、微軟等科技巨頭。

FIDO,身分驗證技術聯盟,Fast Identity Online,

深度專訪

question
台灣疫情爆發迫使金管會暫開放遠距投保。您怎麼看疫情後法規開放的走勢?
彭金隆

彭金隆

政大風險管理
與保險學系教授

金管會在今年五月底以後,陸續開放了更多遠距投保的暫行措施與試辦,是在突發的疫情下為了應急的妥協作法。基本上,開放後就收不回來了,市場的需求和發展也已到位,遠距化的趨勢已經不可逆。監管的趨勢也在改變......

林秉毅

林秉毅

國泰人壽
數位發展部協理

其實隨著資訊科技的進步,從過去就有 80 年代電腦化、90 年代 E 化、M 化到現在的遠距影像化,「保險加上科技」是趨勢。這次的暫行原則與遠距服務試辦,也是一個新的階段......

question
金融監管的適當作法是什麼?是否會是保險科技創新發展的阻礙?
李震華

李震華

資策會 MIC 數位
轉型研究中心
資深產業分析師

我想全球各國的金融監理單位對於創新的態度,都是「基本盤」要先求穩,發展創新的大前提是不要造成破壞、不要出亂子,因此在開放創新的前期嚴格、以「保障保戶」為優先是很合理的,以逐步放寬和持續觀察的滾動式作法來推動金融開放。監督管理、和業務創新的基本思維就不同,因此我認為未來金融監管單位應該要思考的是,將負責「監管」和「創新」的單位分開,以「互相牽制」...

question
過去台灣壽險業的數位轉型,多著重在哪些方向?
李震華

李震華

資策會 MIC 數位
轉型研究中心
資深產業分析師

因為壽險產品較複雜,而產險多是標準化的產品,相對單純,因此能夠較快地達到純線上投保等,一般消費者看得到的「數位轉型」
我認為所謂數位轉型應該更細分為:從無到有的數位化、有到更好的數位優化、新型態產品等的數位轉型。目前台灣保險業者多從銷售面...

彭金隆

彭金隆

政大風險管理
與保險學系教授

其實壽險業過去在數位資源的投入不會比較少因為壽險業的資源通常較產險業多。大眾較常看到產險業在數位化有進展,是因為產險的法規限制較壽險寬鬆,因此通路能較多元,大眾較能接觸到產險的數位化通路和服務。過去壽險業的投資較多放在一般大眾未能直接看到的後端「營運」,主要有三個面向:

林秉毅

林秉毅

國泰人壽
數位發展部協理

金融科技的興起對台灣金融業帶來很多的衝擊,特別是保險業,而過去幾年我們看到保險業在數位轉型上,主要是應用大數據及 AI,貫穿於各服務場景以革新經營模式與體驗,以及透過資訊系統的轉型(如:中台)與場景結合,翻轉未來金融模式。

question
台灣壽險業者數位轉型的路上,之於「技術」面臨的挑戰為何?
彭金隆

彭金隆

政大風險管理
與保險學系教授

我認為,不論是保險業的遠距投保,或其他數位金融服務,在數位化、遠距化等沒有人員直接接觸的情況下,「身份認證」的問題是很基礎的、急需面對的挑戰。像這次因為疫情而開放壽險業者的遠距投保為例......

李震華

李震華

資策會 MIC 數位
轉型研究中心
資深產業分析師

系統層面的挑戰我認為是,欠了太多數位債,過去沒來得及做的數位化,至今大環境的轉變迫使保險業者不得不做。例如:保險業者擁有的許多數據黃金都是紙本,卻沒辦法有效運用。主要的原因,不是技術......

question
數位轉型時,是否在「人」這樣非系統的挑戰更大?
李震華

李震華

資策會 MIC 數位
轉型研究中心
資深產業分析師

的確,保險公司內的組織人力和結構的衝突,也不亞於系統上的轉換。大型壽險公司在數位轉型的過程中,也很關注業務員的感受。我們觀察,國泰人壽、新光人壽、全球人壽等,他們的數位轉型觀念都不是取代思維,數位工具與業務員間,更不是兩條平行線,而是...

林秉毅

林秉毅

國泰人壽
數位發展部協理

保險業者在數位轉型的過程中,自然面臨種種非系統面的巨大挑戰,其中除了跨界人才與傳統金融人才的融合,還包括...

question
壽險保單過去多以業務員銷售為主,未來數位化與業務員間的關係將如何演變?
李震華

李震華

資策會 MIC 數位
轉型研究中心
資深產業分析師

我認為,過去環境和經驗的包袱,會影響現在的思考與未來的作法。而傳統大型保險公司有其歷史包袱,它們的發展脈絡,是有原來大量的歷史數據、和龐大的地面部隊(保險業務員),因此保險業的數位轉型,將會如何影響保險業務員呢?這端看保險公司將業務員視為「負債」還是「資產」,視為「負債」的話...

彭金隆

彭金隆

政大風險管理
與保險學系教授

可以觀察到,壽險業者在業務員的「支援工具」上投入許多,直接看到的是許多保險業務員人手一個 iPad,無論是展示相關的解說文件,或客戶填寫資料和簽名,都不再需要大量的紙本文件,業務員直接在 iPad 登打客戶資料、客戶直接在iPad上簽名,同時會自動偵錯,避免後續修改資料的往返麻煩。而一般人看不到的內部進階功能是...

林秉毅

林秉毅

國泰人壽
數位發展部協理

數位化趨勢使各項數位工具迭代更新,為業務員提供了更多樣且便捷的工具,例如遠距投保,可以縮短業務員與客戶間的距離,即使業務員與客戶在不同地方,透過視訊簽約就能快速完成投保以獲得保障,降低時間與人力成本。而業務員在數位經營進行式的時代下...

question
國泰人壽可以在疫情下快速推出遠距投保平台,關鍵是什麼?
林秉毅

林秉毅

國泰人壽
數位發展部協理

因應五月中突如其來的疫情爆發,國泰人壽能快速推出遠距投保平台、業務員也能快速上手,持續服務客戶的關鍵,在於「數位基礎優勢+平台開發經驗」,奠下了我們快速應變的基石。國泰人壽在集團的數位轉型歷程中...

此次受訪專家

彭金隆

彭金隆

政大風險管理
與保險學系教授

林秉毅

林秉毅

國泰人壽
數位發展部協理

李震華

李震華

資策會 MIC 數位
轉型研究中心
資深產業分析師

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