發生了什麼事？
疫情來襲，消費者從實體轉到線上，也翻轉實體零售業；實體店來客數劇減、業績量下滑，線上零售商與外送平台藉機搶客；在業者一片哀號聲中，從南部起家，以實體為主的五金零售通路小北百貨，業績卻不減反增。
- 在疫情肆虐最劇烈的第二季，小北百貨 15 家門市總營收相較去年同期相比成長 5％ 至 10%。
- 業績成功抗疫，來自規劃一年多、今年初逐步上線的數位轉型。
- 消費者：小北百貨 App 上線半年累積 30 萬數位會員，後台累積足夠的資料量後導入 AI 分析，透過消費者行為預測，推算銷售與庫存。
- 供應商：年初建立供應鏈 AI 模型，在通路優勢下要求 200 家供應商同步轉向數位化庫存管理，有效提高供貨穩定度、同時降低庫存成本、提高現金流。
- 支付面：持續導入電子支付的使用，如 LINE Pay、台灣 Pay、Pi 拍錢包，並規劃上線更多電子支付提供多元化付款方式，提升無紙化的付款比例。與兩大外送平台合作，讓消費者在家也能享受 24 小時訂購，且迅速到貨的購物服務，變身忠誠消費用戶的社區防疫倉庫。
5 月疫情三級警戒，小北百貨踏著剛起步的數位基礎建設，趁機擴大市場版圖，成功改變消費者組成。小北百貨行銷副理暨媒體公關吳澄彥強調：「我們花了三年評估數位會員機制，定位數位化是強化和延伸我們現有的實體店面，24 小時營業是我們堅持的策略、體驗型的消費是我們一直要強調的，數位化是多一個服務客戶的面向，重點是要讓客戶要持續來。」
- 串接外送平台後，也接上較少到訪小北的年輕族群；以消費者年齡組成來看，小北百貨 20 歲至 29 歲會員在過去一年成長超過一倍。
- 小北近年來主打供應生活百貨為營運策略，在疫情爆發後也顯示出積極拓展品類的優勢；讓供應商數位化使小北有辦法在外送平台上架兩千多樣民生商品，如箱裝的飲用水、食品等。看似不起眼的小轉變，卻成功確立小北百貨在年輕會員用戶心中複合型生活百貨的新定位。
- 透過會員 App 掌握會員在北、中、南不同的消費習慣分佈後，小北百貨實體店鋪貨策略也跟著轉動。
- 北部大型店：桃園新市鎮以年輕中產夫妻、小資族為主，新設立的 3C 專區、寵物專區等更吸引年輕族群。
- 全台東南亞專區：移工族群是小北百貨不同於競業的特色，由南攻北擴大區域佔有率的同時，小北在全台分店中都設有東南亞食品專區。
大者恆大，中小型通路有生機？
通路業在電子商務數位化消費衝擊下，全球都出現大者恆大的寡占現象；中小型通路業者要在資源和人力有限下，打贏數位化戰爭並不容易。小北百貨身處在非常競爭的零售業中，如何突圍？
- 掌握中小型業者社區和在地特色，實體和虛擬為互補而非取代。
- 透過累積點數兌換現金回饋的方式，鼓勵實體店老顧客加入 App，鞏固通路黏著度同時，也讓實體門市納入庫存和銷售預測最佳化。
- 導入數位庫存管理不到半年，小北百貨實體門市商品退貨率降低 3%，訂單準確率提升 1%。
- 紀錄客群客單商品，發現實體店族群對高單價的 3M 品牌接受度高，於是設立 3M 專櫃，明顯銷售量提升，也改變小北百貨的通路型態。
- 善用政府補助，補足數位轉型過程稀缺的資源和人才 know-how。
- 經濟部的「推動中小企業創新經濟開拓市場計畫」，目標是將有共同數位轉型需求的廠商聚合，透過廠商彼此數據共享，以群聚合作的方式加速轉型。
- 小北百貨在中小企業處的資源協助下，先從客戶服務、供應鏈管理、門市庫存管理三方面提升效率。小北百貨資訊部副理高鵬惟指出：「實際導入人工智慧帶來的正向銷售反應，代表整個供應鏈資訊共享的調整是對的，對於供應商來說最大的好處就是安全庫存量準確，提升出貨效率。」
虛實整合的新零售型態勢不可擋，小北百貨放眼明年將實現的電商計畫，將會整併實體通路和線上通路的經營模式，為客戶提供各種加值服務，例如線上買門市取貨、線上線下產品區隔、更多元的會員回饋機制等。在以下的深度專訪中，小北百貨行銷副理暨媒體公關吳澄彥與資訊部副理高鵬惟針對數位化的挑戰與實務經驗有更詳細的分享。
