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國家門面產業臨洪水缺工潮,旅宿業疫後如何力挽狂瀾?

ISSUE #116

國家門面產業臨洪水缺工潮,旅宿業疫後如何力挽狂瀾?

Oct 03, 2023

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台灣旅宿業長年面臨薪資低、工時長結構性問題,即使疫後迎來報復性消費,更加凸顯產業正面臨的洪水缺工潮,據 104 人力銀行統計,截至 8 月共有 106.3 萬個職缺,其中旅宿產業就佔 20.9 萬個,如何解決代表國家門面的旅宿業缺工現況?

此次與談人

林思雨

林思雨

了了礁溪創辦人

李啟銘

李啟銘

敦謙國際智能科技股份有限公司總經理

沈方正

沈方正

老爺酒店集團執行長

鍾文雄

鍾文雄

104人力銀行人資長

戴淑玲

戴淑玲

承億酒店總經理

王筱瑩

王筱瑩

板橋凱撒公關經理

發生什麼事?

台灣旅宿業終於等到睽違 3 年的疫後復甦,住房率需求大幅增加,但疫情期間人力緊縮警報並未解除,如今又因需求度提高釋出大量職缺,從基層至管理層都進行人力大洗牌。

  • 房務人力不足:房務是跟時間賽跑的工作,需要藉由專業訓練達成熟練度,旅宿業者表示要訓練一名房務員,最少要花上兩三個月甚至半年。(公視新聞網)
  • 疫後改善缺工擴大就業方案成效不彰:勞動部將旅宿業、餐飲業及航空站地勤業納入專案服務,積極媒合國人就業,結合跨部會資源分別從勞工端及雇主端給予協助,經推介就業的失業勞工每人每月最高發給就業獎勵金 1.3 萬元, 勞動力發展署各分署已依照需求條件推介 1272 人供業者選任,但業者僅同意僱用 80 人,僱用率 6.3% 偏低。(TVBS)


重點在哪裡?

  • 薪資不誘人新血匱乏:根據 104 人力銀行統計分析,飯店工作與房務人員平均月薪約 2.7 至 3.3 萬元,相較其他產業長期面臨低薪、工時長的結構性問題,導致年輕人興緻缺缺,許多勞動力另外尋求更自由彈性的工作,加上整個台灣的工作價值觀正在改變,缺工只有越來越惡化。
  • 政策缺乏長遠願景:旅宿業現有任用中高齡、採行智能旅宿等配套方案,或要求政府開放外籍勞力投入等,皆是為了緩解人力的即時需求;但長期來看,旅宿業要以人才及台灣的服務文化為基石,才能吸引更對有熱誠的人加入旅宿產業,透過不同視角,看見台灣的未來。


未來該如何?

  • 老爺酒店集團執行長建議,政府可開放外僑生來台,並且招募中高齡員工進入職場,但更重要的是職務必須經過重新設計後,使這些救援人力能真正進入環境發揮作用
  • 承億酒店總經理戴淑玲認為,人才是產業的最大資產,服務業要有人,首先要改善整體企業經營方式,工作環境具有樂趣,員工之間能彼此理解,讓工作成為有趣的事情,就有機會。產業必須擁抱智能化,機器人可做大量學習資訊整理與記憶,但取代不了人的一顰一笑,最細微的往往才是最難的,這也是服務人員存在的價值
  • 了了礁溪負責人林思雨幫員工建立責任感,並且讓每個人工作能夠與客人交流,對產品有榮譽感,才能創造對品牌的理解並激發工作熱情。
  • 為解決旅館龐大人事成本與經營困境,敦謙國際 2015 年推出全球首間無人化智能飯店「鵲絲旅店」,提供智慧設備、系統管理、PMS 訂房系統等服務 ,可有效減緩勞務性質的缺工問題,但台灣旅宿服務業要持續精進最終還是需要人的配合,智能設備是輔佐、人力則專注於開創不同體驗,相輔相乘。

旅宿業進入前所未有的缺工浪潮,相關工作者與產業正經歷了哪些不為人知的辛苦,如何解決沉痾問題,照亮產業未來?請看《旭時報》與旅宿產業代表的深度訪談。 

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游琁如

游琁如 / 特約記者

採訪寫作

王筱君

王筱君 / 主編

審訂

深度對談

question
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旅宿產業近期訂房率增漲,但缺工狀況懸而未解,造成缺工的原因除了已知的低薪、工時長,還有哪些未爆彈? 6 則對談comments 2023-10-03 11:34:22
鍾文雄

鍾文雄

104人力銀行人資長

2022 年有五倍券刺激消費,反映在第四季起,國內觀光休閒開始出現大幅展望,加上疫情鬆綁國門重啟,更凸顯產業人力不足現況。旅宿業缺工數字在今年 8 月達到最高,目前在 104 網站上有 106.3 萬個職缺,其中旅宿業 20.9 萬個,是佔比最高行業別,第二名缺工是批發零售,第三名則是資訊半導體產業。

2023-10-03 12:13:27

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王筱瑩

王筱瑩

板橋凱撒公關經理

缺工其中一個原因是低薪,但並非主因。觀光產業薪資結構會依不同部門建立級距及範圍,加上工作屬性差異,也會成為應徵者考慮的主因。以房務部工作為例,付出勞力、講求時效性及速度,對新時代年輕應徵者大多不願選擇勞力較高之工作內容,即使薪資比其他文書工作高,還是難吸引年輕求職者。

2023-10-03 12:13:45

我對於這則留言有疑慮

再者,台灣地價稅收高,以飯店業來看,即使高住房率狀態下,每月營收扣除稅收、人力成本及其他成本支出,部分飯店還是處於虧損狀態,故員工薪資也較難有大幅提升。

2023-10-03 11:32:54

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鍾文雄

鍾文雄

104人力銀行人資長

缺工主因是少子化加上人口老化,導致勞動供給往下掉,當供給減少、需求增加,就會產生失衡。當然造成缺工的
2023-10-03 12:14:09

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question
旅宿業缺工主要出現在基層人員,該如何用最快速度填補?目前智能化工具導入情況如何? 15 則對談comments 2023-10-03 11:59:38
沈方正

沈方正

老爺酒店集團執行長

5 年前我們有建議勞動部開放更多僑外生在台灣實習,畢業後進而投入在地就業,但目前政策尚未真正開放。另外,國內高齡醫學權威陳亮恭曾提出研究調查,退休後若無特定興趣嗜好, 3 年內發生老年癡呆風險增加 70%,當時聽到我心裡就想鼓勵中高齡者來旅宿產業工作,這在日本、美國、歐洲都有先例,但台灣卻很少。

2023-10-04 00:44:24

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目前連鎖速食業可見中高齡工作者,但比例真的太低,於是我們與 104 人力銀行的合作,在中高齡工作區域開始老爺酒店專區。

2023-10-03 11:35:24

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鍾文雄

鍾文雄

104人力銀行人資長

老爺酒店有個房務人員職缺,掛在網上一整年都沒人應徵。現在約有 23% 企業是「零主應」,亦即沒有任何主動應徵的履歷,且情況越來越嚴重,刊登企業數約 5.6 萬家,而旅宿業的佔比更高,如果連老爺酒店都有困難,其他知名度更小的品牌面臨的挑戰會更大。

2023-10-04 00:42:09

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沈總看到 104 網站有中高齡工作者訊息,加入計畫開始與我們合作,去年下半年開始,針對飯店餐飲做合作計畫,先進行人力招募,再赴各飯店或餐廳受訓,由合作單位提供受訓場域,中高齡經過一系列訓練後進入產業,這其中最困難的是從訓練到入職過程,職務內容都需要經過再設計

2023-10-03 12:14:51

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沈方正

沈方正

老爺酒店集團執行長

一開始在 104 網站開出老爺專區,由 104 的人員來飯店進行最初友善工作環境內容課程,準備 3 至 4 個月後開始對外公告招募中高齡「壯幫手」,直到今年 8 月,我們收到 830 份履歷,已經很多年沒這麼多人來應徵了。

2023-10-03 11:55:13

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這數字聽起來很少,可是對我們來說已經很多了,畢竟很多職位已經很久沒人來應徵,如房務人員、餐飲同仁。在思考整個職務定位時,我將「壯幫手」的工作內容做出職務拆解,因為若限定職位框架,往往會產生問題,同仁之間彼此會比較達成度與薪資,目前「壯幫手」多數是在餐飲服務,主要早餐時段,工作內容單純、時間較短,真的有效協助部分人力空缺。

2023-10-03 12:15:13

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鍾文雄

鍾文雄

104人力銀行人資長

以企業端考量,還是想找全齡都接受的職缺,但隨著中高齡者重新投入職場,確實有機會緩解台灣勞動力缺口,尤其少子化不可逆時,目前政府有計畫找僑生、外籍生唸書後就業,若能創造一二十萬人願意進來就算是很不錯了,國內目前仍有 100 多萬個缺工數,整體來說緩不濟急。

2023-10-03 11:56:39

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王筱瑩

王筱瑩

板橋凱撒公關經理

目前板橋凱撒已開始引進外籍員工及 AI 設備,如飯店自助櫃台機進房登記 C/I 機器 Kiosk ,協助紓緩排隊入住人潮。

2023-10-03 11:57:07

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李啟銘

李啟銘

敦謙國際智能科技股份有限公司總經理

現在慢慢開始看見智能化工具解決缺工趨勢。過去智能型態多是取代勞力付出,節省區段性成本,如櫃檯上取代人力或者置放行李;現階段智能服務除了原先的範圍,也包含服務品質提升,像是早期入住機台單純辦理入住,後來變成證件掃描處理並結合餐飲服務,可印出早餐券、拆分帳單等,都是因應現今需求升級。

2023-10-03 12:15:35

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在人力減省部分,智能化櫃檯可節省 85% 人力工作內容;至於客房服務端,像是送備品或商品,前期需櫃台人力協助,目前僅節省 50% 工作量,隨著越來越熟悉,未來可提升至 75%。

2023-10-04 00:42:53

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戴淑玲

戴淑玲

承億酒店總經理

缺工問題其實可有更彈性的處理方式。比如房務,承億有自己的專職人員,也有跟外面公司搭配,也可跟時薪業者搭配,活用各種人力派遣制度,策略上採建教合作,同時跟社會與學校一同培訓人員。使用上需要彈性,編制上一部份交給他人。

2023-10-03 11:59:18

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李啟銘

李啟銘

敦謙國際智能科技股份有限公司總經理

換句話說,當我們把所有能系統化步驟完成後,還是搭配最低門檻的基礎人力,才有辦法讓系統上線運作。至於上線後要長期生存,關鍵還是必須做出差異化,品牌可在不同點特別設計不同的智能服務,從中建立品牌服務識別度

2023-10-03 12:16:00

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沈方正

沈方正

老爺酒店集團執行長

但也不能開心得太早,雖然收到 830 份履歷,但實際錄取只有 8%,總共 60 幾位,最後成功留任者
2023-10-04 00:42:30

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question
已經走在轉變道路上的旅宿業,也是台灣面對世界的大門,如何在現有環境中留住人才並發揮台灣人才特色? 10 則對談comments 2023-10-04 00:47:24
戴淑玲

戴淑玲

承億酒店總經理

人才對飯店來說是最重要的。因為我們大膽大量用年輕人,從事服務業要有幾項特質,首先是願意與人接觸分享、最好個性有點雞婆,其次是抗壓力,因為真的會有挫折必須加以克服。

2023-10-03 12:00:13

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我是「因人設事」,看到你覺得適合什麼,就創造出一個職位。人是最大的資產,我看到你的特質,留下來給一個職位,而不是一個坑要找人來填補。另外給不起超過金融業的薪水,那我就給假,當然假要給得有創意,像我們有孝順假回家陪父母、美學假出去看展覽,工作 7 年就有休耕假,土地都必須輪耕,人當然也需要休假,最多時 1 年可以休到 9 天,還有永續假,有減碳行為就可以放,比如淨灘,當然還有生日假,全比照政府規定後再多給假。

2023-10-03 12:17:17

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當然服務業工作本身已經很辛苦,同事互相支持跟鼓勵是最重要的,公司內部需要好的循環,現在年輕人停留在工作中的理由動機大不同,但職場友誼跟環境還是很重要的因素之一。

2023-10-03 12:02:18

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林思雨

林思雨

了了礁溪創辦人

其實在我們團隊要做的事情包山包海,我沒有把每個人的事情建立很細,因為要有責任感,但又不能沒分工,必須在二端中求取平衡。我建議不要建立太多部門與階級,就是你被分工到這部分,對方好像是你的主管,可是他也在做很多事情,你也有自己主要負責的領域,讓每一件事都有專人負責執行。

2023-10-03 12:17:42

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在了了礁溪不需要簽核簽公文,而是討論完當下就可以做。新菜可以立即反饋,想換就換,客人覺得好吃,我會直接回饋給員工,建立團隊榮譽感。每個人幾乎都是第一線,每個人都有責任去幫客人處理問題,抓住榮譽感主軸,讓每一位員工學習對自己負責任。

2023-10-03 12:06:50

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戴淑玲

戴淑玲

承億酒店總經理

服務業給不了科技業、金融業的薪資,工作與生活又無法完全切割時,如何讓工作賦予更多意義就變得更重要。我
2023-10-03 12:16:37

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question
從您們的專業來看,推動旅宿產業人才變革的內外部契機會是什麼 7 則對談comments 2023-10-03 12:10:38
李啟銘

李啟銘

敦謙國際智能科技股份有限公司總經理

說真的,人是很難被取代的,旅宿產業不太可能走向全無人,而是人機協同搭配,畢竟去感受和體驗的還是人。目前機器人做房務,技術力仍不足,朝向如何協助現有房務同仁更有效率,物流相關則採輔助設備,例如我們正在開發讓機器人協助撐起房務人員的身體,讓他們在搬重物或起立蹲下時可降低職業傷害,協助房務同仁工作提升效率,透過輔具讓人不會常受傷,長期合作並增加效率。

2023-10-03 12:18:01

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沈方正

沈方正

老爺酒店集團執行長

服務業永遠是站在第一線,台灣人是全世界華人最適合做服務業的,香港、新加坡高度發展性,要求效率,中國大陸講究追求個人,台灣文化層面待人親切,考慮他人。國外旅客到台灣,看到不同年齡層接待,那會成為台灣的競爭力,對台灣的整體印象會更加分。

2023-10-03 12:18:17

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戴淑玲

戴淑玲

承億酒店總經理

全球缺工,好的人才如何願意跟品牌做下去,考驗經營者的智慧。好的人才不見得願意在組織內,年輕人資訊通達,管理的最終目的是為了不要再管理了。未來希望不是找員工,而找夥伴,如果有願意承擔的年輕人就讓他上來。缺工問題會一直在,但我覺得不用把焦點放在這裡,而是如何去透過企業經營,賦予產業更多元藍圖與想像。

2023-10-03 12:18:30

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林思雨

林思雨

了了礁溪創辦人

我認為不應過度聚焦在缺工問題,而是分工重新規劃。很多人喜歡到處兼職,兼職是一種方法,沒有綁在一起,但可以給出任務去執行,正職員工反而比較安逸,關鍵還是針對人才去下功夫。

2023-10-03 12:18:55

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戴淑玲

戴淑玲

承億酒店總經理

飯店或餐廳未來提供的是體驗經濟,餐飲會很兩極化,以後去餐廳可能要負擔高額服務費,跟在家不同,以後微波食品會更精彩,發展到極致,因此飯店或餐廳更需要提供體驗感,那是外送無法帶給你的。服務要付出更昂貴的代價,體驗的價值也會一直被提升。未來去餐廳吃飯,會變成非日常的亮點,精緻餐飲提供極致體驗,飯店將成為提供生活經驗的平台,不只是服務住宿睡覺的場域

2023-10-03 12:19:08

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李啟銘

李啟銘

敦謙國際智能科技股份有限公司總經理

台灣的服務業很強,服務人員幾乎都很細心和貼心,但缺工會讓目前的基礎都無法完善,很難再去延伸服務。以台
2023-10-03 12:08:52

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