發生了什麼事？
疫情衝擊使實體零售商的來店人數減少，同時線上消費飛快成長。這趨勢促使實體零售無不積極透過「數位化」拓展新商機，ㄧ改只從實體客單的營收高低觀察消費行為，而是從消費數據中，重新認識目標族群、了解消費行為關聯性、提供虛實整合的多元銷售管道，優化客戶真正有感的服務，創造逆勢成長的商機。
- 消費數據分析掌握客層樣貌，回饋客戶有感服務：
- 小北百貨跳過實體會員機制直接導入數位會員 APP，根據各分店不同的消費數據分佈，增設 3C 專區、寵物專區、東南亞專區等吸引年輕與移工族群。
- 典醬家串聯澎湖在地微型企業與觀光產業，運用數位工具及數據分析做主動行銷，取代被動地等觀光客上門，突破因疫情造成觀光人潮驟減的衝擊，同時跳脫純以觀光客消費的淡旺季模式。
- 結盟數位平台延伸實體通路，緊抓數位消費大餅：
- 小北百貨與兩大外送平台合作，讓消費者也能使用 24 小時線上訂購、即時到貨的服務，使小北百貨從五金百貨商，轉身成為生活百貨商。
- 典醬家協助店家導入 Line Beacon 推播服務、電商網站與數據平台改變傳統單打獨鬥的銷售模式，利用團體戰力共享銷售通路，掌握線上銷售力。
- 客戶在哪裡，哪裡就是線上線下整合方向：
- 小北百貨採實體和虛擬為互補而非取代，利用跨 IP 聯名合作商品吸引新客，同時堅守實體店面一次購足的庫存原則，與提供「商品專業知識分享與服務」的精神，穩固既有客戶忠誠度。
- 典醬家領軍澎湖店家進軍企業團購通路，並結合便利商店店到店的物流合作，提升客戶對於澎湖直送的冷凍食品採購意願。
下一步是什麼？
對於資源有限的中小企業來說，常面臨如何提供給客戶最有感、最直接的服務價值的挑戰。
- 如何從實務出發，在從眾而生的多元化數位行銷工具中，選擇最需要的是一大課題。
- 企業可以回歸到商業邏輯去思考——首先了解客戶在哪，並透過精準掌握客戶樣貌、分散式行銷管道，來鎖定消費族群，讓行銷更助於銷售力。
在〈競合生態與異業賦能：實體與數位銷售的分散式通路行銷〉座談中，我們邀請了參與中小企業處「創新經濟開拓市場計畫」的小北百貨行銷副理吳澄彥、典醬家食品執行長陳仁和、Isobar 數據暨顧客關係行銷總經理夏雨農，一同分享如何透過數據共享、數位通路異業結盟，掌握目標客群，提供有感服務。
